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Dossiers > Plomb - Amiante |
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Les syndics certifiés |
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La profession
d’administrateurs de biens est diverse et sa complexité souvent méconnue :
location, transaction, gestion locative, gestion de copropriété...
Le bon déroulement de cette activité, placée à l’interface d’intérêts
particuliers, parfois divergents (vendeur/acheteur, propriétaire/locataire)
repose sur la confiance des clients et utilisateurs dans le professionnalisme et
la transparence des pratiques de l’administrateurs de biens. Ce contexte
justifie la demande de certification initiée par les professionnels pour faire
valoir et reconnaître des professionnels identifiés et compétents pour chacun
des métiers, des pratiques transparentes validées par des informations claires
et régulières , des engagements écrits et des outils adaptés à l’analyse et à la
connaissance des marchés. |
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L'origine
de la certification |
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Conscientes
du fait que les copropriétaires ont besoin non seulement de syndics compétents,
mais aussi d'une garantie de qualité et de transparence passant par un contrôle
indépendant et efficace, cinq organisations (ARC, UNARC, UFCS, ANC, CNAFC)
rassemblant des copropriétaires ont décidé de travailler en vue d'une
certification des services dans ce secteur.
Ensemble,
elles ont élaboré un pré-référentiel dans le cadre de la loi du 3 juin
1994, c'est-à-dire un dispositif négocié d'engagements précis de qualité et
de transparence prévoyant un contrôle par un Organisme Certificateur.
En
1996, des professionnels et des associations de consommateurs ont négocié,
avec l'aval des pouvoirs publics, un cahier des charges, le "référentiel",
qui rassemble les règles à respecter pour obtenir le label Qualité Syndic.
Ainsi,
pour la première fois, les copropriétaires disposent d'un document leur
permettant
-
de repérer facilement les professionnels qui s'engagent sur la qualité et la
transparence de leurs prestations,
-
d'obtenir des garanties au moyen de contrôles systématiques et réguliers.
De
leur côté, les professionnels ont à leur disposition un outil leur permettant
de valoriser auprès de la clientèle leur démarche qualité. La certification
répond à la démarche d'une entreprise qui veut maîtriser sa gestion et
garantir à ses clients la qualité de ses services.
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Le
label "Qualité Syndic" |
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Dans la
pratique, le label Qualité Syndic est délivré pour un an par un organisme
indépendant, Qualité France, agréé par l'État, après un audit de
l'entreprise. En 1998, 65
syndics ont été certifiés, avec
plus de 100 cabinets certifiés en un an, dont l'intégralité du groupe Foncia.
Mais assez rapidement des conflits sont intervenus entre clients et
professionnels certifiés et le référentiel a été jugé insuffisant par les
copropriétaires.
L’Association des responsables
de copropriété (ARC) a d'ailleurs décidé de se retirer du comité de
certification du label « Qualité syndic » en janvier 2003.
L'ARC reproche au comité d'être incapable de mettre en place, malgré
3 ans de négociations, une grille de sanctions contre les syndics labellisés
ne respectant pas leurs obligations. Toujours selon
l’ARC, ces derniers refusent l’instauration « d’un vrai label avec de vraies
sanctions ».
Mais la crédibilité du label a disparu
lorsque le groupe Foncia s'est également retiré. Il ne reste plus
aujourd'hui que 30 cabinets de syndics labellisés "Qualité Syndic". |
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Les
apports de la certification
"Qualité Syndic" |
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II n'est pas
accordé de label global pour les sociétés qui ont des succursales ; chaque
établissement secondaire est soumis au contrôle. Les réclamations sont
traitées par l'organisme certificateur.
Le référentiel est susceptible d'évolutions en fonction de la pratique, des
réglementations, des besoins des professionnels et des consommateurs.
Le référentiel s'inscrit dans le cadre de la certification de services
prévues par le Code de la Consommation modifié, notamment par la Loi N°
94-442 du 3 Juin 1994, et par le décret N° 95-354 du 30 Mars 1995, concerne
des prestations de services en matière de gestion de copropriété.
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CARACTÉRISTIQUES
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DÉTAILS
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Information des copropriétaires et réponses individualisées à leurs
demandes
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Le syndic
fournit au Conseil Syndical des informations (mises à jour si besoin est)
en termes de structure et d'organisation
du cabinet, et du groupe auquel il
appartient le cas échéant.
Il
s'engage sur un délai de réponse par rapport aux questions des copropriétaires
:
-
3 semaines en ce qui concerne les questions écrites
-
5 jours ouvrables pour les questions posées par téléphone.
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-
Livret d'accueil sur le fonctionnement de la copropriété.
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Le syndic
remet aux nouveaux copropriétaires et à tout copropriétaire qui en fait
la demande écrite un livret d'accueil comprend entre autres des
informations sur le fonctionnement et les règles générales concernant
la copropriété, le procès verbal de la dernière assemblée générale,
la démarche de certification et les coordonnées de l'organisme
certificateur, le budget prévisionnel en cours.
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-
Clarté du contrat de syndic.
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Le
contrat précise les éléments de gestion sur lesquels le syndic se base
(liste des tâches non comprises dans la gestion courante, coût précis
de chaque prestation, facturation au temps passé des prestations
exceptionnelles fournies dans l'intérêt de l'immeuble, etc ...), les références
de son assurance responsabilité civile professionnelle.
Le syndic
s'engage à respecter les Recommandations de la Commission des Clauses
Abusives.
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-
Collaboration avec le conseil syndical.
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Le syndic
donne des informations au Conseil Syndical en matière de budget, de
travaux ; il fournit la copie des documents que les membres du Conseil
syndical lui demandent.
Il
facilite au Conseil Syndical l'exercice de sa mission de contrôle,
notamment dans le domaine financier.
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- Mise
en concurrence périodique des contrats des fournisseurs.
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Les
contrats concernant les fournisseurs et les marchés de travaux sont remis
en concurrence au minimum tous les 5 ans.
Pour les
marchés de plus de 20.000 FHT ou les contrats de plus de 20.000 FHT par
an, trois entreprises au moins sont contactées.
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-
Transparence de la
gestion technique et financière.
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Le
syndic informe clairement de la manière dont il traite les problèmes
d'ordre mineur, tels les fuites, l'électricité, etc...
Il
assure le suivi des travaux sans maître d'oeuvre, et en tient informé le
conseil syndical,
ll
met en place à la demande du conseil syndical un tableau de bord des
consommations de fluides, accessible lors du contrôle des comptes.
Lors
de l'Assemblée Générale, il informe clairement les copropriétaires sur
les différents types de comptes bancaires ou postaux,
II
facilite au Conseil Syndical l'exercice de sa mission de contrôle dans le
domaine financier,
II
respecte les délais de règlement des fournisseurs, et contrôle l'évolution
des prix des contrats.
Le
syndic règle les fournisseurs à 30 jours fin de mois.
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AUTRES
CARACTÉRISTIQUES
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-
Processus de conciliation dans le traitement des litiges.
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Si le
copropriétaire le souhaite, le syndic accepte la mise
en oeuvre d'une procédure de conciliation.
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Convocation, ordre du jour et procès verbal d'assemblées générales
détaillés.
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Le syndic
respecte les recommandations de la Commission Relative à la Copropriété
en matière de convocation d'assemblée générale.
Il
fournit lors de la convocation le descriptif des travaux soumis au vote de
l'assemblée, indique la règle de majorité requise pour chaque résolution.
Le procès
verbal est diffusé signé, accompagné des remarques des membres du
bureau, le cas échéant.
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La
certification BVQI |
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BVQI a développé un
référentiel pour valoriser le professionnalisme et la qualité des services des
administrateurs de biens.
La
certification "profession administration de biens" concerne les
quatre métiers exercés dans
le cadre des professions immobilières : transactions d'achat-vente, location,
gestion locative et gestion de copropriétés. A l'origine de cette certification
on retrouve le groupe Foncia et l'organisme certificateur BVQI, filiale de
Bureau Véritas mais en fait repreneur de l'activité de certification de
l'association Qualité France, créatrice du label "Qualité Syndic".
On compte 55 cabinets certifiés à ce jour.
Cette
certification est délivrée dans le cadre des dispositions
des articles L115-27 à L115-33 et R115 à R115-12 du Code de la consommation
relatives à la certification des services. Elle est fondée sur des engagements
librement consentis par le professionnel - les "promesses" au client - et vise
plus les moyens mis en oeuvre pour les tenir que le résultat à obtenir, avec
pour la première fois un accent tout particulier mis sur les compétences des
collaborateurs.
La Certification proposée par BVQI propose une
démarche originale :
-
Des promesses clients concertées
et validées par les professionnels et les parties intéressées (pouvoirs
publics, consommateurs, …) ;
-
Une démarche volontaire
accessible à toute taille d’entreprise ;
-
Un engagement sur les objectifs
; la liberté des moyens et de l’organisation ;
-
Une démarche structurante pour
l’ensemble des activités exercées par l’administrateur de biens ;
-
Une démarche de progrès et
fédératrice ;
-
Un certificat délivré pour 3 ans
avec un suivi annuel ;
-
Un thème de communication
homogène pour l’ensemble des activités exercées par l’Administrateur de
biens.
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Les
domaines d'application de la certification BVQI |
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Le traitement des compétences
L'audit porte sur les compétences requises de chaque
collaborateur présent sur le site au contact de la clientèle, qui suivant
les métiers sont juridiques, fiscales, comptables, techniques (bâtiment) ou
commerciales. Le cabinet doit aussi soumettre les compétences non présentes
sur le site mais dans le groupe et les compétences sous-traitées. Les
cabinets qui se soumettent à la certification doivent justifier de la mise à
niveau et du maintien des compétences par des moyens appropriés : formation,
tutorat pour les nouveaux collaborateurs, information et veille
réglementaire, mise à disposition de notes techniques et documents de
référence, etc.
Les prestataires extérieurs doivent eux-mêmes être sélectionnés en fonction
de critères intégrant l'analyse de leur compétence professionnelle.
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La gestion
locative
L'agence doit promettre d'être "pertinente et
réactive" pour fixer le prix du loyer et les délais de location, de proposer
des actions pour maintenir le patrimoine en bon état pour mise en location
rapide, et des actions d'adaptation en cas de vacance jugée anormalement
longue, d'être transparente sur le mandat de gestion et sur les charges
locatives, de fournir des informations claires (écrites et accessibles), et
de tenir systématiquement à jour un carnet d'entretien pour les immeubles
entiers ou en gérance pure.
-
La transaction
Vis à vis du vendeur, l'agence doit promettre
d'établir systématiquement par écrit une estimation du bien, d'être claire
sur les moyens de communication qui seront mis en œuvre et d'en justifier
dans l'application, de fournir par écrit "des informations loyales et
transparentes", d'avoir la capacité à assister le vendeur à répondre aux
exigences légales et réglementaires (notamment pour les diagnostics), et
d'informer régulièrement le vendeur sur les actions menées dans le cadre de
son mandat jusqu'à la passation de l'acte authentique.
L'agence doit également avoir la capacité d'évaluer
la faisabilité de financement de l'acquéreur envisageant de recourir à un
prêt.
Elle doit enfin promettre de fournir des informations claires et complètes
aux acquéreurs potentiels sur les biens proposés et d'être diligente vis à
vis d'eux.
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La location
L'agence doit promettre d'être sélective dans
l'acceptation des biens qu'on lui propose de louer, être réactive et de
mettre en place des moyens commerciaux adaptés pour assurer la
commercialisation des biens à louer, mais aussi de fournir des informations
claires et loyales au locataire potentiel ; elle doit être "transparente vis
à vis du propriétaire du bien, évaluer la solvabilité du locataire, et
rédiger les baux de façon "claire et conforme aux engagements".
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La gestion de
copropriété
Le syndic doit s'engager à proposer dans les
immeubles de plus 10 ans de mettre en place une prospective des gros travaux
sur 5 ans, à faciliter le relationnel et la prise de contact par le
copropriétaire, à remettre des éléments justifiant les budgets proposés, et
à être "transparent" sur le contenu de son contrat.
-
Procédures
générales
Le
cabinet certifié doit justifier de l'existence de procédures générales
fiables et organisées pour le traitement des réclamations des clients,
incluant "l'analyse régulière des causes et le déclenchement d'actions
correctives", ainsi que pour le traitement des impayés et des contentieux.
Il doit justifier de la mise en place d'une règle de
gestion claire des comptes d'attente.
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La
certification ISO |
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L’Afnor a également
mis en place une norme, ISO 9000, qui évalue, quant à elle, les méthodes de
travail. Afin d'obtenir la certification ISO, une entreprise doit démontrer ses
compétences en matières de production et de gestion. La qualité du service à la
clientèle fait également partie du champs d'application de la norme ISO.
Le Groupe SERGIC (25
agences) s'est engagé dans la certification ISO depuis 1997.
Loiselet & Daigremont a été le
premier administrateur de biens à obtenir la certification ISO 9002 pour
l'ensemble de ses activités de gestion locative et de copropriété d'immeubles
résidentiels et d'entreprises. Loiselet & Daigremont a également obtenu la
certification ISO 9001, version 2000, faisant de l'entreprise le
seul administrateur de biens à avoir obtenu les deux certificats pour l'ensemble
de ses activités de gestion et l'ensemble de ses sites.
Rappelons que ce standard internationalement reconnu de la qualité de service,
place la satisfaction client au centre des préoccupations de l'entreprise, de
ses dirigeants et de ses collaborateurs.
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Copyright © 2006 MON-IMMEUBLE,
Dernière modification :
14/06/2007
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