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Si en règle générale tout se
passe bien entre l'assuré et son assureur, il peut arriver que des litiges
naissent et enveniment les relations. C'est typiquement le cas des
indemnisations jugées insuffisantes, ou de la non prise en charge d'un sinistre.
Sans prétendre répondre à toutes les questions qui peuvent se poser, voici un
embryon de réponses pour pouvoir appréhender le litige et, si possible, le
résoudre.
Une relation contractuelle
On n'achète pas un contrat d'assurance comme une baguette de pain. Souscrire un
contrat est un acte juridique, qui suppose un engagement réciproque des
signataires, chacun ayant ses obligations. Le contrat est régi par le Code des
assurances, mais aussi, subsidiairement, par certaines dispositions du Code
civil, ce qui constitue deux "garde fous", notamment dans le cas du règlement
des litiges.
Malgré ce rempart juridique, des conflits peuvent se produire par l'effet de
l'interprétation des textes et de leur mise en application. En tout état de
cause, la plupart d'entre eux doivent pouvoir trouver une solution juridique,
qu'elle soit au profit de l'assureur ou de l'assuré.
Quelques caractéristiques du contrat d'assurance :
- il est renouvelé tacitement chaque
année, sans signature supplémentaire,
- l'assureur comme l'assuré peuvent le rompre en toute légalité à l'échéance
annuelle, moyennant un préavis de deux mois,
- l'assuré peut également demander la modification de son contrat : l'assureur
est libre d'accepter ou de refuser,
- le contrat n'a pas d'effet rétroactif. Autrement dit, n'attendez pas
l'accident pour souscrire... Il sera trop tard !
Dans le cadre du règlement d'un
sinistre
La plupart du temps, les conflits naissent après la réalisation d'un dommage.
Leur principale source réside dans l'application des garanties souscrites, donc
dans le cadre de la réponse à la question "est-ce que suis couvert ?".
Le conflit peut aussi naître de la mise en oeuvre des garanties, donc par
rapport à la réponse apportée à la question "pour combien je suis couvert ?".
Que faire en cas de conflit ?
D'une manière générale, la bonne foi
de l'assureur et de l'assuré est d'un grand secours et évite des pertes de temps
et d'énergie.
1) Avant tout, relisez bien votre contrat et écoutez les explications de votre
assureur ou celle de la partie adverse en cas de recours contre un tiers
responsable. Car il est nécessaire de comprendre les règles de droit, notamment
si vous êtes en position de recours contre un responsable présumé du sinistre.
Dans ce cas, il faut savoir en effet que votre assureur n'est pas seul maître de
la situation et que le règlement amiable de l'affaire dépend de l'acceptation de
sa responsabilité par la partie adverse dans le cadre des règles de droit qui
réglementent cette matière.
2) Le litige peut résulter d'un désaccord sur le montant de l'indemnité qui doit
vous être versée. A titre préventif, n'hésitez donc pas à discuter avec l'expert
qui est missionné sur le terrain. Son rôle est précisément de donner un avis
technique sur les causes du dommage, la nature des réparations nécessaires et
leur coût. C'est lui le professionnel ; ses conclusions ont donc primordiales,
même si c'est l'assureur qui décide finalement du bien fondé de l'indemnisation
et du montant de l'indemnité.
2) Si vous persistez et maintenez votre position après avoir tenté de négocier
avec la personne chargée de régler votre sinistre, puis avec son responsable, il
est temps de changer d'interlocuteur. Adressez une requête au service
réclamation de votre assureur. Dans certains cas, notamment si vous avez choisi
d'assurer votre logement par une mutuelle d'assurance, vous pouvez vous adresser
à un médiateur qui vérifiera si les garanties contractuelles que vous avez
souscrites ont bien été appliquées et interviendra en votre faveur en cas
d'anomalie. Son rôle est de statuer en équité en appréciant le contexte de la
situation. L'expérience prouve dans ce cas qu'une solution consensuelle est
souvent trouvée dès lors que les caractéristiques du litige et son développement
laissaient un espace à l'explication sereine et au dialogue constructif.
4/ Si vous n'êtes toujours pas satisfait et si vous estimez avoir une chance
d'aboutir, vous pouvez toujours user de votre droit de vous adresser à la
justice en prenant un avocat et en intentant un procès. Celui-ci sera fatalement
long et coûteux. Mais en cas de victoire, vos frais de justice pourront être mis
à la charge du perdant. Sachez cependant qu'il existera certainement un reliquat
à votre charge, car les honoraires d'avocats ne sont pas nécessairement inclus
dans les frais de justice.
Dans le cadre de la vie du contrat
D'autres types de litiges peuvent survenir, liés à la souscription et à la
résiliation du contrat.
Côté assuré, ils peuvent résulter
d'une méconnaissance des règles propres à l'assurance (défaut de paiement de la
prime ou cotisation, déclaration des biens et des valeurs assurés non conforme à
la réalité...).
Un comportement dangereux et
irresponsable de l'assuré générant des sinistres récurrents peut également
conduire l'assureur à mettre fin au contrat... En effet, le principe même de
l'assurance est de protéger les personnes et le biens contre les conséquences
d'événements accidentels, donc à caractère aléatoire. La protection offerte ne
dispense donc pas le souscripteur du contrat des règles élémentaires de prudence
et de prévention.
Côté assureur, la sinistralité des
assurés fait l'objet d'une surveillance et certains peuvent ainsi se voir
invités à aller s'assurer ailleurs... Cela peut paraître choquant, mais les
comportements irresponsables et abusifs peuvent parfois devenir incompatibles
avec l'intérêt collectif. L'assurance est certes fondée sur le principe selon
lequel c'est la collectivité des assurés qui paie "les pots cassés" par une
minorité d'entre eux. Mais ce principe a des limites, la solidarité ne pouvant
dépasser un certain seuil. Qui plus est, tout laxisme risque d'être à l'origine
de déséquilibres économiques, donc d'augmentations de tarifs !
A cet égard, la qualité de la relation de confiance entre l'assureur et l'assuré
est un élément-clé qui doit normalement limiter le nombre et la portée des
litiges. Une problématique à laquelle les groupements de personnes (comme les
mutuelles d'assurance) sont particulièrement sensibles.
Source :
M.A.I.F.
Assurance de biens et de responsabilité - Assurance de personnes -
Assurance vie.
Délégations départementales MAIF
200 avenue Salvador Allende 79038 NIORT cedex 9
Tél. 05 49 73 74 75
www.maif.fr
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