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10 mai 2018 0 commentaire(s)

Energie

Ouverture du marché de l’électricité : 2 Français sur 10 sont passés à la concurrence

Crédit photo : www.ey.com

EY publie les résultats de son étude* « Energie : les consommateurs au pouvoir ? ». Les clients particuliers sont de plus en plus nombreux à changer de fournisseurs d’électricité. Au début de l’année 2018, 19% ont ainsi quitté le fournisseur historique, dont 70% depuis moins de 2 ans.


Qui sont les Français qui ont sauté le pas ?

Alors que l’ouverture du marché de l’électricité pour les particuliers à de nouveaux acteurs a débuté il y a 10 ans, plus des 2/3 des clients qui sont passés à la concurrence ont changé ces deux dernières années. En ce début d’année 2018, ce sont encore 5% des clients du fournisseur historique qui se déclarent certains de vouloir changer de fournisseur dans les 12 mois. On observe également que 85% des clients insatisfaits par leur fournisseur d'énergie actuel envisagent d'en changer.


En 2017, le phénomène de changement de fournisseur d’électricité touche de façon équivalente toutes les catégories socioprofessionnelles : CSP+, CSP-, Inactifs. De même, les habitants de tous les types d’agglomérations des plus urbaines aux plus rurales font le choix de changer de fournisseur.


Pourquoi changer de fournisseur ?

La raison principale pour laquelle les consommateurs souhaiteraient changer en 2018 est la promesse de prix plus bas (74%), de même pour les consommateurs qui ont déjà changé (60%). La qualité de service est le second motif de changement de fournisseur cité par les consommateurs ayant déjà changé au moins une fois. Cela signifie qu’une fois que les consommateurs ont changé de fournisseur, ils deviennent beaucoup plus sensibles à la qualité du service client.


Parmi les facteurs motivant le changement, les offres vertes sont deux fois plus citées par les potentiels clients intéressés par un changement que par les clients qui sont déjà partis à la concurrence. Ces clients prêts à sauter le pas sont sensibles aux offres innovantes notamment lorsqu’elles concernent des énergies renouvelables. Cependant, ces offres vertes et/ ou innovantes ne rencontreront leur marché qu’à condition de permettre aux clients de réaliser des économies.


Comment les fournisseurs peuvent- ils s’adapter ?

Le service client est un paramètre d’autant plus clef qu’il apparaît comme la 2e attente la plus forte des clients vis-à-vis de leur fournisseur d’électricité. 86% des répondants estiment « très important » la disponibilité d’un service client réactif et efficace.


De plus, les clients expriment de plus en plus le désir d’avoir davantage la main sur leur fourniture d’électricité et en cela ils réclament de nouveaux types d’offres personnalisées. La facturation doit être claire et adaptée à leur consommation au plus juste. Ils veulent connaître avec précision leur consommation électrique et obtenir des conseils pour réduire leur facture.


Les consommateurs privilégient l’échange direct avec un conseiller pour les traitements contractuels ou pour les questions liées à la facturation mais Internet reste un canal apprécié pour toutes les démarches d’information. Les offres 100% en ligne ne semblent pas être la formule plébiscitée par les consommateurs.


« Les fournisseurs devront anticiper les trois mouvements de bascule en cours dans le secteur de l’énergie : la personnalisation attendue des offres, le développement de l’autoconsommation et le celui de services permettant des économies d’énergie », indique Jérémie Haddad, Associé EY.


Si les acteurs extérieurs au secteur de l’énergie comme par exemple - un opérateur téléphonique, un acteur du numérique, un distributeur ou une banque - ne semblent pas présenter une menace importante pour le secteur, 50% des Français envisagent pourtant de souscrire à une offre d’énergie auprès d’une collectivité locale si celle-ci leur proposait.


« Les réponses de cette étude sont parfois inattendues et démontrent que le marché de l’énergie n’est pas stabilisé : nous ne sommes probablement qu’au début d’un foisonnement d’évolutions qui vont toucher le marketing, le service client, la technologie, le paysage concurrentiel, mais aussi les usages des clients et leurs préférences », conclut Jérémie Haddad.


* L’enquête a été conduite par l’institut de sondage CSA, auprès d’un échantillon représentatif de 1002 Français âgés de plus de 18 ans. Elle dresse un état des lieux de la bascule vers les nouveaux fournisseurs d’électricité, possible depuis 2007.


Source : www.ey.com

I.D.

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